2. Derecho de retracto
De acuerdo con el Estatuto del Consumidor colombiano (Ley 1480 de 2011), el cliente tiene derecho a retractarse de una compra realizada a distancia dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que se cumplan las condiciones establecidas.
Condiciones para aplicar el retracto
- El producto debe estar en perfecto estado, sin uso y con todos sus empaques y accesorios originales tal como fue recibido.
- La solicitud debe realizarse dentro del plazo legal de 5 días hábiles desde la recepción.
- El cliente debe iniciar el proceso a través del correo oficial de soporte de Retro Knob.
Costos del envío de devolución
En ejercicio del derecho de retracto, los costos del envío de retorno corren por cuenta del cliente, salvo que el producto presente un defecto de fábrica o un error imputable a Retro Knob, en cuyo caso asumiremos el costo logístico.
Casos en los que no aplica el retracto
El derecho de retracto no aplica cuando el producto ha sido usado, abierto o instalado; cuando se trata de software o licencias activadas; cuando el equipo fue personalizado o configurado bajo pedido específico del cliente; o cuando el proceso de importación ya fue iniciado con el pago confirmado del cliente.
3. Garantía por defectos de fábrica
Todos los equipos comercializados por Retro Knob S.A.S. cuentan con garantía por defectos de fabricación, respaldada por nuestra condición de distribuidor autorizado. La garantía cubre exclusivamente fallas originadas en el proceso de manufactura o componentes defectuosos atribuibles al fabricante.
Duración de la garantía
- Universal Audio: 1 año de garantía limitada de fábrica.
- Telefunken: 1 año de garantía de fábrica para micrófonos y accesorios.
- Sennheiser: 2 años de garantía para equipos de la línea profesional.
- Otras marcas: el período se especifica en la ficha de cada producto y en la documentación incluida en el empaque.
La garantía aplica desde la fecha de compra registrada en la factura de venta emitida por Retro Knob S.A.S.
Proceso de diagnóstico técnico
Toda solicitud de garantía pasa por un proceso de diagnóstico técnico antes de definir la acción a tomar. Este proceso determina el origen de la falla y diferencia entre defecto de fábrica y daño por uso.
- El diagnóstico es realizado por nuestro equipo técnico especializado o, cuando aplica, por el servicio técnico autorizado del fabricante.
- Tiempo estimado de diagnóstico: 5 a 10 días hábiles una vez recibido el equipo.
- El cliente será informado del resultado y de las opciones de solución disponibles.
Reparación vs. reemplazo
- Reparación: cuando la falla puede resolverse mediante reemplazo de componentes o ajuste técnico. Tiempo estimado: 10 a 25 días hábiles según disponibilidad de repuestos.
- Reemplazo: cuando el diagnóstico confirma un defecto que no puede resolverse con reparación, o cuando el fabricante así lo establece. Sujeto a disponibilidad de inventario.
- Retro Knob S.A.S. determinará, en coordinación con el fabricante, cuál es la vía de solución más adecuada en cada caso.
4. Productos defectuosos o DOA
Un producto DOA (Dead On Arrival) es aquel que presenta una falla funcional desde el momento de su recepción, sin que haya mediado uso ni manipulación por parte del cliente.
¿Qué hacer si el producto llega con falla?
- Reporta el problema dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción del equipo.
- No intentes reparar el equipo ni lo abras. Conserva el empaque y todos los accesorios tal como llegaron.
- Documenta la falla con evidencia fotográfica o de video y del estado del empaque al recibir.
- Envía tu reporte al correo de soporte con el número de pedido, descripción del problema y evidencia adjunta.
Proceso en casos DOA
Nuestro equipo técnico revisará el reporte y coordinará la recolección del equipo sin costo logístico para el cliente. Tras el diagnóstico, se definirá si aplica reemplazo (sujeto a inventario) o reparación bajo garantía.
5. Proceso de solicitud
Para iniciar cualquier proceso de devolución, garantía o reporte de producto defectuoso, sigue estos pasos:
- Contacta a nuestro equipo de soporte al correo oficial de Retro Knob S.A.S. con el asunto: «Solicitud de garantía» o «Solicitud de devolución», según corresponda.
- Incluye en tu mensaje: número de pedido o factura, nombre completo, descripción detallada del problema o motivo de la solicitud, y evidencia fotográfica o de video si aplica.
- Espera confirmación de nuestro equipo en máximo 2 días hábiles. Te indicaremos si el caso procede y los siguientes pasos.
- Envío del equipo: una vez aprobada la solicitud, te indicaremos cómo proceder con el envío o coordinaremos la recolección según el caso.
- Diagnóstico y resolución: recibirás un informe técnico y la solución aplicada (reparación, reemplazo o reembolso) con los tiempos correspondientes.
Retro Knob S.A.S. se compromete a gestionar todos los procesos con la mayor celeridad posible, manteniendo comunicación constante con el cliente durante todo el trámite.
6. Reembolsos
Cuando aplica un reembolso por derecho de retracto o por producto que no puede ser reemplazado ni reparado, el valor será devuelto en un plazo máximo de 15 días hábiles una vez validado el proceso, mediante el mismo método de pago utilizado en la compra o por el medio que se acuerde con el cliente.
En ejercicio del derecho de retracto, el costo del envío original no es reembolsable, salvo que el motivo de devolución sea imputable a Retro Knob S.A.S.
